Интервью с сотрудниками Beeline Business Ирина Моисеева и Султан Еримбетов о Виртуальной АТС
Если вы еще не подключили Виртуальную АТС, тогда мы идем к вам – эксперты Beeline Business Ирина Моисеева и Султан Еримбетов в эфире радио Business FM. Погружайтесь в особенности этой невероятно важной для каждого бизнеса услуги, чтобы получать больше прибыли, оптимизировать затраты на рекламу, улучшать работу своих сотрудников и становится компанией номер 1 для каждого, кто позвонит по вашему номеру.
BF: Что такое Виртуальная АТС? Объясните простыми словами.
И: Наверняка, многие помнят, когда во всех офисах стояли аппаратные АТС – это было оборудование, которое позволяло организовывать связь в офисе. В простом варианте это были короткие номера у сотрудников, по которым можно было связываться друг с другом, организовывать конференции, переводы звонков и другую коммуникацию. Сейчас это все перешло в облачные технологии – оборудование располагается уже не у клиента в офисе, а на стороне оператора. Что же имеет клиент при этом? Это просто ссылка в интернет на личный кабинет, где можно делать настройки вашей офисной телефонии. Все остальное делает оператор, причем функционал более расширенный. Простыми словами, Виртуальная АТС – это услуга, которую можно приобрести у оператора, чтобы организовать телефонию вашего офиса.
BF: Зачем Виртуальная АТС нужна бизнесу? Выделите ключевые моменты.
И: Ключевая выгода Виртуальной АТС – экономия денег. По статистике 40% звонков упускаются клиентами, а это значит, что 20% лидов проходят мимо вас. Поэтому сейчас идет битва за каждый звонок и за каждого клиента – кто собирает все звонки, тот имеет максимальную прибыль. Виртуальная АТС позволяет по максимуму собрать все звонки.
Я думаю, что каждому знакома такая ситуация, когда вы пытаетесь приобрести какую-то услугу или товар, звоните и в ответ слышите короткие раздражающие гудки либо длинные гудки, и никто не берет трубку. При таком положении вещей потенциальный покупатель попадает в неизвестность. Возникает много неясностей – существует ли такой номер, а, может быть, в компании сейчас обед, или номер и вовсе уже не работает. В большинстве случаев компания теряет своего клиента – он начинает искать номер другой компании с таким же набором товаров или услуг и обязательно находит ее, причем с более грамотной телефонией. Приведу пример лучшей телефонии. Когда клиент звонит и в ответ слышит: «Здравствуйте! Вы позвонили в компанию X. Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, подождите». Такой вид телефонии говорит о том, что компания заботится о своем имидже.
С: Именно, Виртуальная АТС создает имидж серьезной компании, когда вместо стандартных гудков идет голосовое приветствие. Ведь согласно статистике 80% клиентов доверяют компаниям с грамотно налаженной коммуникацией. Особенно это важно для молодых компаний и тех компаний, у которых нет своего офиса, к примеру, для интернет-магазинов.
BF: Вот вы назвали ключевую особенность – экономия. За счет какого функционала это все происходит?
И: Весь функционал настроен на то, чтобы экономить деньги. Это около 20 функций. Расскажу о некоторых из них. Первая функция – это многоканальный номер телефона, т.е. это виртуальный номер, который способен принимать от 100 до 1000 звонков одновременно. Это значит, что если на один ваш номер вам позвонят одновременно 100 клиентов, никто из них не услышит короткие гудки – каждый из них будет направлен либо на специалиста, либо на голосовую почту. Такой функционал очень удобен для клиентов, чтобы им не приходилось звонить по всем номерам компании и искать нужного специалиста. Ведь с многоканальным номером можно указать всего один номер, и он будет всегда доступен.
Не менее важная функция, которую можно установить на многоканальный номер, это IVR, или голосовое меню. Пример типичного IVR: «Здравствуйте, вы позвонили в ТОО «Ромашка». Для связи с отделом продаж нажмите 1, для связи с отделом поддержки нажмите 2, для связи с оператором нажмите 3, для отправки голосового сообщения нажмите 4». Причем у каждого клиента количество кнопок и функций может быть разное – от двух до десяти кнопок. Удобно пользоваться таким автосекретарем в нерабочие часы и нерабочие дни – функция IVR сама определяет, звонит клиент в рабочее или нерабочее время. Если звонок поступил в нерабочее время, автосекретарь может выдать такое голосовое сообщение: «Здравствуйте, вы позвонили в нерабочее время, оставьте свое сообщение или закажите обратный звонок, и в рабочее время мы с вами обязательно свяжемся». За счет этого вы оказываете клиенту надлежащий сервис: он уже знает, что дозвонился в нужную компанию, а также понимает, что у вас перерыв или нерабочее время, и уверен, что обязательно будет обслужен вашими специалистами.
BF: А может ли Виртуальная АТС быть полезна при распределении бюджета на рекламу?
И: Виртуальная АТС может быть полезной и в решении этого вопроса – есть такая опция как кол-трекинг, или отслеживание звонков. Это неочевидная функция, которая экономит рекламный бюджет. Как она работает? Например, если для рекламы у вас используются социальные сети или сайт, можно разместить там несколько многоканальных номеров, все номера будет обслуживать один и тот же штат ваших сотрудников, но по статистике будет ясно, откуда приходит каждый звонок, т.е. какой канал генерирует больше лидов. Соответственно можно будет эффективнее распределять рекламный бюджет..
С: Я бы еще хотел рассказать про функцию создания групп сотрудниками. Например, у вас есть отдел продаж, и его можно будет объединить в группу – как вариант создать правила, чтобы можно было звонить сразу на всех операторов или по очереди. В случае если все операторы заняты, можно настроить робота, чтобы он проигрывал, сколько человек находится в ожидании. Также есть функция перевод звонков. Она позволяет переводить звонки на других специалистов в любой момент разговора посредством коротких внутренних номеров.
BF: А можно ли как-то отслеживать работу своих сотрудников и оценивать качество их работы, например мне, как руководителю компании?
И: Такая возможность имеется. У нас есть онлайн-статистика. Руководителям очень удобно, причем неважно в какой точке Казахстана или даже мира они будут находиться, зайти в личный кабинет и онлайн отслеживать – сколько звонков было совершено и принято. К тому же есть разбивка по каждому сотруднику – показывается, сколько времени сотрудник провел на линии, а также какова была продолжительность звонка. Кроме того, есть функция запись звонка, которая тоже помогает контролировать качество работы сотрудников. Впоследствии любой руководитель может вывести сценарий идеальных продаж, ориентируясь на поведение и приемы более эффективных сотрудников, которые продают больше.
Причем статистику можно получать как по входящим, так и по исходящим звонкам. Для этого есть функция аналитика, которая отображает количество принятых и совершенных звонков в виде графика. Все звонки ложатся в интернет-статистику.
Особенность Виртуальной АТС от Beeline Business – возможность работы и на мобильных номерах, т.е. ваши сотрудники могут общаться не только по интернет-номеру, но и по мобильному номеру, подключенному к Виртуальной АТС. Соответственно статистика будет приходить и с мобильных номеров ваших сотрудников.
BF: Если случаются конфликтные ситуации с клиентом? Есть функции у Виртуальной АТС, которые помогают быстрее их разрешить?
С: В решении этого вопроса помогает функция записи звонка. Прослушивание записи разговора помогает выявить сторону, которая на самом деле была неправа и за счет этого быстрее прийти к какому-либо компромиссу. К тому же сам факт присутствия такой функции мотивирует сотрудников работать более эффективно, предупреждая или минимизируя тем самым совершение ими ошибок при общении с клиентами.
BF: Виртуальная АТС может понадобиться любому бизнесу?
И: Если в компании есть минимум 2 взаимозаменяемых человека, которые коммуницируют с клиентами, то этому бизнесу однозначно нужна Виртуальная АТС. У нас есть клиенты во всех сферах – это и магазины, и школы, и отделы продаж, и риэлторские компании, и автосалоны – наша услуга пользуется популярностью у многих. Виртуальная АТС подходит почти всем бизнесам и компаниям. Быстрее будет перечислить те, которым она не подходит. Это крупные банки и некоторые государственные органы, поскольку у них по политике информационной безопасности оборудование должно располагаться внутри самой организации. Неэффективно использование Виртуальной АТС и для совсем маленьких бизнесов, у которых короткий цикл продаж, например, кофе на вынос.
BF: Виртуальная АТС – это привилегия только крупных компаний или и небольшие компании могут ею воспользоваться?
И: Любая компания, в том числе та, в которой работают всего два менеджера, может позволить себе эту услугу. Причем у Виртуальной АТС высокая окупаемость – уже через 2-3 месяца можно почувствовать эффект. Многие так и делают – подключают сначала двух сотрудников, проверяют, как она работает, а затем добавляют остальных специалистов и постепенно переводят весь бизнес на Виртуальную АТС.
BF: Как происходит процесс подключения Виртуальной АТС?
И: У нас довольно простой процесс подключения. Укладывается он в три шага. Первый этап – демонстрация услуги онлайн, соответственно никуда выезжать не нужно. Мы встречаемся с клиентом онлайн, слушаем его потребности, объясняем, как Виртуальная АТС может помочь в его бизнесе, а также рассказываем про весь функционал этой услуги, чтобы клиент уже сам понял, какие функции ему полезны, а какие окажутся лишними. На втором этапе клиент определяет, сколько сотрудников он будет подключать, и сколько минут ежемесячно ему понадобится. Здесь же происходит заключение договора. Третий этап – подключение, оно происходит в течение одного дня с момента получения подписанного договора. Кстати, договор также можно подписать онлайн.
BF: Кто настраивает Виртуальную АТС? Насколько я понимаю, все оборудование находится на стороне Beeline.
С: Да, все верно. Оборудование находится на стороне Beeline. Причем настройка Виртуальной АТС не составляет труда. При подключении клиенту высылается подробная инструкция, где описан весь функционал. Виртуальная АТС подключается за 1 день. К тому же в штате у нас предусмотрен отдел подключения, который помогает по запросам либо консультирует клиентов.
И: Я бы еще хотела уточнить, что Виртуальная АТС – это вариант не только для стартапов, но и для тех бизнесов, которые уже давно работают. Эта услуга легко интегрируется в любые процессы – мы можем подключить Виртуальную АТС в уже существующие сотовые номера или дать новые. Переход осуществляется очень быстро даже если у вас есть CRM, которую тоже можно подключить к Виртуальной АТС.
BF: Есть какие-то нестандартные способы использования Виртуальной АТС?
И: Здесь можно отметить функцию перехвата, или перевода вызовов. Ситуация – вам позвонил клиент, в процессе вы понимаете, что не можете ответить на его вопрос, функция перевода вызова позволяет перевести звонок на нужного специалиста в процессе разговора.
Хотелось бы также упомянуть о функции выборочных звонков, в которой можно подключать своих VIP-клиентов, чтобы после звонка в вашу компанию они сразу переключались на руководителя отдела или выделенного менеджера. Если у компании будет такой список VIP-клиентов с приоритетом по обслуживанию, его можно загрузить и использовать при работе с Виртуальной АТС.