Роль YVA в оценке интенсивности и качества коммуникации с клиентами

Как судить об успешности бизнеса? Об этом расскажет качество и интенсивность коммуникации с клиентом. Обратная связь – неотъемлемая часть рабочего процесса. Она помогает определить настроения клиента, его желания и планы. На основании коммуникации можно выстраивать прогнозы на будущее сотрудничество или проводить анализ ухода клиента.

Для оценки интенсивности и качества коммуникации используется сервис YVA. Система HR аналитики подключается к корпоративной электронной почте и мессенджерам для сбора и анализа данных о скорости ответа на письма и сообщения. Руководство компании получает данные о фактической ситуации в области коммуникации в офисе и в удаленном формате.

Отношения с электронной почтой: быстрое реагирование на письма

Скорость реагирования на письма и сообщения клиентов может определять дальнейшую перспективу сотрудничества с бизнесом. Для интернет-магазинов, например, аналитики озвучивают конкретные цифры. Клиенты редко ждут ответа на сайте дольше 1 минуты. Если в течение 60 секунд коммуникация на странице магазина так и не началась, точнее, если не поступила обратная связь от лица компании, в 50% случаев пользователь покинет сайт и откажется от покупки.

Общаться с клиентами в оптимальное время получается далеко не у всех. Но каждая компания получает возможность оценить коммуникацию с помощью системы YVA. Каналы общения имеют свои особенности: мессенджеры, электронная почта, рассылка. Вне зависимости от выбранного способа связи с аудиторией можно подключить сервис для анализа скорости и качества коммуникации.

От слаженной работы команды зависит результат и продуктивность. Определить профессиональный подход к взаимодействию с клиентом или недоработки в области коммуникационных, организационных навыков можно только после получения и анализа объективной информации. В основу YVA легли технологии машинного обучения и системы искусственного интеллекта. Система подключается к корпоративным источникам коммуникации, проводит анализ, дает рекомендации на основе обработанных данных. С ее помощью можно определить степень вовлеченности в работу каждого сотрудника компании и команды в целом.

Особенности использования YVA

Система HR аналитики YVA разворачивается компанией Beeline Казахстан.

Для инсталляции используется частное облако вашей компании на базе Microsoft Azure
За каждым сотрудником закреплен собственный кабинет, в котором отображается персонализированная аналитика
При обработке данных система работает с несколькими языками
В ходе обработки система собирает данные более 30 источников коммуникации: корпоративная электронная почта, Office 365, G-Suite, Skype for Business, GitHub, Confluence, Jira, SalesForce, Trello, Asana, Dynamics, «Битрикс24», CRM/ERP-системы. Исключение составляют персонифицированные каналы коммуникации: Telegram, Viber, WhatsApp

Среди 35 параметров для анализа качества коммуникации можно назвать самые востребованные: вовлеченное время работы, число задач, процент выполнения, негатив в переписке, конфликтные ситуации, положительные посылы, нарушения в договоренностях.

Конфликтная ситуация: шаги на упреждение

Искусственный интеллект анализирует не только скорость ответов, но и содержание сообщений. Например, если встречаются фразы: «Мы заметили дефекты в партии», «Мы уже не раз обращались с просьбой» или «Наша компания выражает озабоченность…», YVA прогнозирует конфликтную ситуацию и сообщает о ней. Быстрое реагирование позволяет избежать конфликта, который может привести к потере контракта или даже клиента.

При анализе учитывается рейтинг и важность клиента, история переписки, тональность ответов, используемая лексика и семантика. По достижении критической точки коммуникации руководство получает информацию для срочного принятия оперативных мер по урегулированию назревающего конфликта.

Руководителю команды важно получить грамотный непредвзятый фидбэк: что же привело к подобной ситуации? YVA помогает разобраться и с этим. Система анализирует историю коммуникации и ситуативность: конфликт с начальством, с коллегами, повышенная загрузка и неоперативный ответ на письмо, рост числа входящей корреспонденции, неэффективная обратная связь, задержки в ответах, выгорание. Руководство получает индивидуальный «ключ» и подход к каждому сотруднику, что помогает решить проблемы внутри коллектива.

Для внедрения системы YVA в рамках вашего бизнес-проекта оставляйте заявку по ссылке: https://beeline.kz/b2b/ru/products/tariffs/yva.html