Звонок был, а клиента нет? Как найти причину и устранить ее с помощью данных виртуальной АТС

Если от команды звучит «Мы не справляемся» и в отчетах снижается конверсия звонков, значит, одной системы мотивации недостаточно. Стоит разобраться, из-за чего именно возникает проблема. Не настроены процессы в пиковые часы? Плохо обучены операторы? Идут нецелевые звонки с рекламы?

В этом материале мы показываем три уровня диагностики для отделов продаж. Начнем с первого – его можно проверить по детализации звонков из ВАТС уже сегодня.

Уровень 1: операционная эффективность

Это метрики «здоровья» системы в реальном времени. Их мониторинг предотвращает кризисы здесь и сейчас.

Коэффициент принятых вызовов (ASR) по часам и командам

Показатель дает увидеть, не «глохнет» ли какая-то линия или группа менеджеров. Хватает ли вам ресурсов (людей/линий) в принципе. Например, падение ASR с 95% до 85% в период с 10:00 до 12:00 – это явный сигнал к перераспределению нагрузки или проверке технических сбоев в это время.

Среднее время ответа и очередь звонков

Прямой показатель клиентского опыта. Увеличение времени ожидания даже на 20 секунд может привести к потере потенциального клиента. Динамика этого показателя – основа для расчета необходимого количества операторов.

Распределение нагрузки между операторами

Проверяем, справедливо и эффективно ли используется ресурс команды. Есть ли «перегруженные» и «недогруженные» сотрудники объективно, а не на ощущениях. Это данные для балансировки задач, выявления потребности в обучении или пересмотра системы мотивации.

Ключевой вывод: без стабильности на операционном уровне все дальнейшие метрики бессмысленны. Задача – обеспечить бесперебойный прием входящего потока.

Уровень 2: тактическая аналитика и конверсия

Это метрики, которые напрямую влияют на выполнение плана продаж. Их анализ требует интеграции АТС с CRM-системой.

Сквозная конверсия от звонка до сделки

Главный финансовый показатель. Недостаточно знать количество звонков. Нужно понимать, сколько из них, проходя через воронку в CRM, конвертируется в оплаченные заказы. Падение конверсии в конкретной товарной группе или у определенной команды – сигнал для глубокого разбора.

Стоимость привлечения клиента по каналу (CPA)

Используя call-трекинг (присвоение уникальных номеров разным рекламным кампаниям), можно точно определить, какие каналы (Google Ads, соцсети, ТВ и т.д.) генерируют не просто звонки, а звонки, которые конвертируются в продажи с наименьшей стоимостью. Это основа для перераспределения рекламного бюджета.

Эффективность скриптов и сценариев обработки

Анализируя, на каком этапе разговора чаще всего происходит отказ (если менеджер фиксирует стадии в CRM), можно точечно дорабатывать скрипты продаж и обучать сотрудников работе с возражениями.

Ключевой вывод: на этом уровне АТС становится источником данных для управления рентабельностью маркетинга и оптимизации воронки продаж. Данные должны течь автоматически из АТС в CRM-систему.

Уровень 3: стратегическое управление и качество

Эти метрики помогают формировать долгосрочную стратегию и оценивать нематериальные активы, такие как лояльность.

Качество обслуживания (запись и AI-анализ разговоров)

Выборочное прослушивание не работает на потоке в тысячи звонков. Современные системы с элементами AI позволяют автоматически анализировать 100% записей: тональность разговора, соблюдение скриптов, наличие ключевых фраз. Это дает картину качества сервиса в целом и выявляет системные проблемы.

Прогнозная аналитика нагрузки

На основе исторических данных о звонках, сезонности и маркетинговых активностях можно строить прогнозы пиковой нагрузки. Это позволяет оптимально планировать штат, избегая как перегрузок (потери клиентов), так и простоев (лишние расходы на ФОТ).

NPS (индекс лояльности) по каналу обращения.

Если после звонка клиенту приходит SMS-опрос с просьбой оценить качество консультации, вы получаете прямую связь между работой call-центра и лояльностью. Низкий NPS по звонкам – прямой сигнал о стратегической угрозе для репутации бренда.

Ключевой вывод: стратегические метрики переводят работу call-центра из плоскости операционных затрат в плоскость инвестиций в клиентский опыт и долгосрочную устойчивость бизнеса.

От затрат на связь – к управлению прибылью

Для крупного бизнеса вопрос выбора АТС – это не вопрос тарифа за минуту. Это стратегическое решение о том, насколько глубоко и эффективно вы готовы анализировать один из ключевых каналов коммуникации с клиентом.

Закажите индивидуальную демонстрацию виртуальной АТС от Beeline Business для вашей команды и получите 7 дней тестового периода.

Наши инженеры покажут, как система предоставляет данные для аналитики и какие инструменты (API, SIP) доступны для интеграции с вашей инфраструктурой: https://business.beeline.kz/virtual-ats