Преимущества аутсорсингового контакт-центра

Звонок по телефону — до сих пор самый популярный вид связи между клиентами и бизнесом. Речь не только о входящих звонках от клиентов, но об исходящих от самого бизнеса с целью предложения или продаж услуг. Занимаются этими звонками профессиональные операторы колл-центров, а с развитием технологий распознавания речи и искусственного интеллекта у людей появились и ассистенты — голосовые боты. Но их возможности пока далеки от человеческих. Поэтому в этом материале говорим о том, как колл-центры с профессиональными операторами помогают развиваться бизнесу, и, что делать, если в вашей команде нет профессиональных операторов, а звонить нужно.

Beeline — один из крупнейших сотовых операторов с многомиллионной абонентской базой. Когда у бизнеса настолько огромный пул клиентов, то отвечать на тысячи входящих звонков очень важно. За 10 лет присутствия на рынке операторы Beeline съели на звонках собаку, и направление развилось в отдельный продукт, который компания готова предложить другим видам бизнеса — аутсорсинговый контакт-центр.

Call-центр на аутсорсе может выполнять несколько типов задач:

1. Заменять собственную службу для консультации клиентов по телефону и обработки входящих звонков.
2. Служить в качестве дополнительного канала продаж и продвижения товаров и услуг.
3. Выполнять роль инструмента для проведения исследований потребностей клиентов, анализа рынка и замера индекса потребительской лояльности (NPS, Net Promoter Score).
4. И наконец — сокращать операционные расходы на содержание собственных телефонных операторов, или высвобождать временные ресурсы сотрудников, которые занимаются обработкой звонков по совместительству с другими обязанностями.

Последняя задача из этого списка фактически главное преимущество перед собственным колл-центром — нанимать колл-центр на аутсорсе под выполнение конкретных задач дешевле, чем создавать собственный. Чтобы его организовать требуются затраты на оборудование, выделение помещений для организации работы операторов и оплата зарплаты сотрудникам. Помимо этого, у колл-центра на аутсорсе есть и ряд других преимуществ.

Во-первых, обучение операторов. Найм профессиональных операторов - это дорого, а взращивание собственных — долго. К тому же, в процессе обучения «зеленых» операторов тяжело добиться высокой результативности в их работе. Колл-центр на аутсорсе выделяет уже обученных и опытных операторов, которым требуется только описание задачи и сроки ее выполнения.

Во-вторых, поддерживать собственный колл-центр с технической точки зрения тоже расходы. Причем они выше обычной технической поддержки, потому что требуют круглосуточного наблюдения за работоспособностью оборудования и системы в целом. Аутсорсинговый колл-центр имеет свою техническую службу, которая позволяет клиентам сосредоточиться на задачах, связанных со звонками, а не с работой оборудования.

В-третьих, аутсорсинговый колл-центр имеет и свою базу данных контактов, которая также может быть использована для задач бизнеса. То есть, если речь о задачах, связанных с проведением исследований по телефону или организации холодных звонков для увеличения продаж, то база колл-центра может значительно расширить охват аудитории.

Рассчитывать расходы на услуги аутсорсинговых колл-центров очень просто. В Beeline предлагают отталкиваться от стоимости 1 минуты входящего или исходящего звонка. Но цены естественно отличаются в зависимости масштабов и сложности задач, которые стоят перед операторам. Если у вас крупный или средний бизнес, в котором звонки являются неотъемлемой частью работы, то рассмотрите возможность найма колл-центра Beeline. На официальном сайте можно оставить заявку и менеджеры подробно рассмотрят ваши потребности и предложат варианты решения поставленных задач.