Оқиғадан кейінгі лонгрид. Ирина Моисеева және Сұлтан Ерімбетовпен бірге өтетін эфир
Егер сіз Виртуалды АТС қызметін әлі қоспаған болсаңыз, онда біз сізге барамыз – Beeline Business сарапшылары Ирина Моисеева мен Сұлтан Ерімбетов Business FM радиосының эфирінде. Көбірек пайда табу, жарнама шығындарын оңтайландыру, қызметкерлеріңіздің жұмысын жақсарту және сіздің нөміріңізге қоңырау шалған әрбір адам үшін № 1 компанияға айналу мақсатында, әрбір бизнес үшін өте маңызды болып саналатын осы қызметтің ерекшеліктерімен танысыңыз.
BF: Виртуалды АТС дегеніміз не? Қарапайым сөздермен түсіндіріп берсеңіз.
И: Көптеген адамдар білетін шығар, бұрын барлық кеңселерде аппараттық АТС деген жабдық тұратын және кеңседе байланыс орнатуға көмектесетін. Қарапайым нұсқада, бұл, қызметкерлерге бір-бірімен байланысуға, конференциялар, қоңырау аударымдары сияқты және басқа да коммуникациялар ұйымдастыруға мүмкіндік беретін қысқа нөмірлер еді. Қазір мұның бәрі бұлтты технологияларға көшті – жабдық енді клиенттің кеңсесінде емес, оператор жағында орналасады. Сонда, клиентке не ұсынылады? Бұл, бар болғаны сіздің кеңселік телефонияңызды теңшеуге болатын жеке кабинетке арналған интернеттегі сілтеме ғана. Қалған әрекеттердің барлығын оператор өзі орындайды, оның үстіне барынша кеңейтілген функционалды қолданады. Қарапайым сөзбен айтқанда, Виртуалды АТС - бұл сіздің кеңсеңіздің телефониясын ұйымдастыру үшін оператордан сатып алуға болатын қызмет.
BF: Бизнеске Виртуалды АТС не үшін қажет? Негізгі артықшылықтарына тоқталып өтсеңіз.
И: Виртуалды АТС қызметінің негізгі артықшылығы – ақша үнемдеу. Статистикаға жүгінсек, клиенттер қоңыраулардың 40%-ын жіберіп алады, осылайша, сіз лидтердің 20%-нан айырылып қаласыз. Сондықтан, қазір әр қоңырау үшін және әр клиент үшін шайқас жүріп жатыр – қоңыраулардың барлығын жинай алсаңыз, максималды пайдаға ие боласыз. Виртуалды АТС барлық қоңырауларды барынша жинауға мүмкіндік береді.
Белгілі бір қызметті немесе тауарды сатып алу үшін қоңырау шалғанда, тұтқаның арғы жағында адамның ашуын келтіретін қысқа гуілдеген дыбыстардың немесе ұзаққа созылатын гуілдеген дыбыстардың естілетіні, ол аз дегендей, тұтқаны ешкімнің көтермейтіні – әркімге де таныс шығар. Мұндай жағдайда, әлеуетті сатып алушы не болып жатқанын түсінбей қалады. Осыдан көптеген түсініксіздіктер туындайды: нөмірді дұрыс енгіздім бе; бәлкім, компанияда қазір түскі үзіліс шығар; жоқ әлде нөмір мүлдем жұмыс істемей ме. Көп жағдайда, компания өз клиентінен айырылып қалады – ол тауарлардың немесе қызметтердің дәл осындай жиынтығын ұсынатын басқа компанияның нөмірін іздей бастайды да, оны міндетті түрде табады. Көбінесе, аса сауатты телефония арқасында. Үздік телефонияның бір мысалын келтірейін. Клиент қоңырау шалғанда: «Сәлеметсіз бе! Сіз X компаниясына қоңырау шалдыңыз. Сіздің қоңырауыңыз біз үшін өте маңызды. Өтініш, күте тұрыңыз» деген сөздерді естиді. Телефонияның бұл түрі, компанияның өзінің абырой-беделі туралы ойлайтынын білдіреді.
С: Дәл айттыңыз, Виртуалды АТС қызметі сенімді компанияның имиджін құруға көмектеседі, осылайша сіз стандартты гуілдеген дыбыстардың орнына дауыстық сәлемдесуді еститін боласыз. Өйткені, статистикаға сәйкес, клиенттердің 80%-ы дұрыс құрылған коммуникациясы бар компанияларға сенеді. Бұл, әсіресе, жаңа құрылған компаниялар мен кеңсесі жоқ компаниялар үшін, мысалы, интернет-дүкендер үшін өте маңызды.
BF: Жаңа ғана негізгі ерекшелігі – үнемдеу деп айтып өттіңіз. Мұның барлығы қандай функционалдың арқасында жүзеге асырылады?
И: Бүкіл функционал ақша үнемдеуге бағытталған. Және шамамен 20 функциядан тұрады. Олардың кейбіреулері туралы айтып берейін. Бірінші функциясы – көп арналы телефон нөмірі, яғни бір уақытта 100-ден 1000-ға дейін қоңырау қабылдай алатын виртуалды нөмір. Бұл дегеніміз, сіздің бір нөміріңізге бір уақытта 100 клиент қоңырау шалса, олардың ешқайсысы қысқа гуілдеген дыбыстарды естімейді – әрқайсысы маманға немесе дауыстық поштаға жіберіледі. Мұндай функционал клиенттер үшін өте ыңғайлы, себебі қажетті маманды іздеп табу үшін компанияның барлық нөмірлеріне қоңырау шалып шығу қажет емес. Оның үстіне, көп арналы нөмірдің арқасында сіз тек бір нөмірді көрсете аласыз және ол әрқашан қолжетімді болады.
Көп арналы нөмірге орнатуға болатын тағы бір маңызды функция - IVR немесе дауыстық мәзір. Әдеттегі IVR мысалы: «Сәлеметсіз бе, сіз «Түймедақ» ЖШС-не қоңырау шалдыңыз. Сату бөлімімен хабарласу үшін 1 түймесін басыңыз, қолдау бөлімімен байланысу үшін 2 түймесін басыңыз, оператормен байланысу үшін 3 түймесін басыңыз, дауыстық хабарлама жіберу үшін 4 түймесін басыңыз». Сонымен қатар, әр клиентте түймелер мен функциялардың саны әртүрлі болуы мүмкін – екіден онға дейін. Мұндай автоматты хатшыны жұмыс істемейтін уақытта және жұмыс істемейтін күндерде пайдалану ыңғайлы – IVR функциясы клиенттің жұмыс уақытында немесе жұмыстан тыс уақытта қоңырау шалып жатқанын өзі анықтайды. Егер қоңырау жұмыстан тыс уақытта шалынса, онда автоматты хатшы мұндай дауыстық хабарлама бере алады: «Сәлеметсіз бе, сіз жұмыстан тыс уақытта қоңырау шалдыңыз, хабарламаңызды қалдырыңыз немесе кері қоңырауға тапсырыс беріңіз, ал біз жұмыс уақытында сізбен міндетті түрде хабарласамыз». Осының арқасында, сіз клиентке тиісті сервис көрсетесіз: ол қажетті компанияға қоңырау шалғанын біледі, сонымен қатар сізде үзіліс немесе жұмыстан тыс уақыт екенін түсінеді және оған сіздің мамандарыңыз міндетті түрде қызмет көрсететініне сенімді болады.
BF: Виртуалды АТС жарнамаға бюджетті бөлу кезінде пайдалы болуы мүмкін бе?
И: Виртуалды АТС бұл мәселені шешуде де пайдалы болуы мүмкін – кол-трекинг немесе қоңырауларды қадағалау сияқты опция бар. Бұл жарнамалық бюджетті үнемдейтін айқын емес функция. Ол қалай жұмыс істейді? Мысалы, егер сізде жарнама үшін әлеуметтік желілер немесе сайт пайдаланылса, ол жерде бірнеше көп арналы нөмірді орналастыруға болады, барлық нөмірлерге сіздің қызметкерлеріңіздің бірдей штаты қызмет көрсетеді, бірақ статистика бойынша әр қоңыраудың қайдан шалынып жатқаны, яғни қай арна көбірек лид жасайтыны анық болады. Тиісінше, жарнамалық бюджетті бөлу тиімді болады..
С: Мен қызметкерлер тарапынан топтар құру функциясы туралы да айтып өткім келеді. Мысалы, сізде сату бөлімі бар болса, оны бір топқа біріктіруге болады – барлық операторларға бірден немесе кезекпен қоңырау шалу үшін ережелер жасау нұсқасы ретінде. Операторлардың барлығы бос болмаса, желіде қанша адамның күтіп тұрғанын айтып тұратын роботты теңшеуге болады. Қоңырау аударымы функциясы да бар. Ол, қоңырауларды қысқа ішкі нөмірлер арқылы сөйлесудің кез келген уақытында басқа мамандарға аударуға мүмкіндік береді.
BF: Мысалы, мен компания басшысы ретінде, өз қызметкерлерімнің жұмысын қадағалап, олардың жұмыс сапасын бағалай аламын ба?
И: Мұндай мүмкіндік бар. Бізде онлайн-статистика бар. Басшылар үшін Қазақстанның немесе тіпті әлемнің қай жерінде болмасын, жеке кабинетке кіріп, онлайн режимінде қанша қоңырау шалынғанын, қанша қоңырау қабылданғанын қадағалап отыру – өте ыңғайлы. Сонымен қатар, әр қызметкер бойынша бөлу мүмкіндігі де бар, соның арқасында қызметкер желіде қанша уақыт өткізгенін, сондай-ақ қоңыраудың ұзақтығы қандай болғанын анықтауға болады. Бұдан бөлек, қызметкерлердің жұмыс сапасын бақылауға көмектесетін қоңырауды жазып алу функциясы бар. Кейінірек, кез келген басшы көбірек сататын аса тиімді қызметкерлердің мінез-құлқы мен тәсілдемесіне назар аудара отырып, мінсіз сату сценарийін құрастыра алады.
Сонымен бірге, статистиканы кіріс және шығыс қоңыраулары арқылы алуға болады. Бұл үшін, қабылданған және жасалған қоңыраулардың санын кесте түрінде көрсететін талдау функциясы бар. Барлық қоңыраулар интернет статистикасына келіп түседі.
Beeline Business ұсынған Виртуалды АТС қызметінің ерекшелігі – ұялы телефон нөмірлерінде де жұмыс істеу мүмкіндігі, яғни сіздің қызметкерлеріңіз тек интернет нөмірі арқылы ғана емес, Виртуалды АТС қызметіне қосылған ұялы телефон нөмірі арқылы да сөйлесе алады. Тиісінше, статистика сіздің қызметкерлеріңіздің ұялы телефон нөмірлерінен де келіп отыратын болады.
BF: Айталық, клиентпен қайшылықты жағдайлар орын алса? Виртуалды АТС-та оларды тезірек шешуге көмектесетін функциялар бар ма?
С: Бұл мәселені шешуде қоңырауды жазып алу функциясы көмектеседі. Әңгіме жазбасын тыңдау, шын мәнінде, қателескен тарапты анықтауға көмектеседі және соның арқасында қандай да бір ымыраға тезірек жетуге болады. Оның үстіне, мұндай функцияның болуының өзі қызметкерлерді тиімдірек жұмыс істеуге, клиенттермен қарым-қатынас жасау кезінде қателіктердің алдын алуға немесе оларды барынша азайтуға ынталандырады.
BF: Виртуалды АТС кез келген бизнеске қажет болуы мүмкін?
И: Егер компанияда клиенттермен қарым-қатынас жасайтын кемінде 2 өзара алмастырылатын адам болса, онда бұл бизнеске міндетті түрде Виртуалды АТС қажет. Бізде барлық салада клиенттер бар – бұған дүкендер, мектептер, сату бөлімдері, риэлторлық компаниялар және автосалондар кіреді – яғни біздің қызметіміз көптеген адамдар арасында танымал. Виртуалды АТС барлық дерлік бизнес пен компаниялар үшін қолайлы. Ол сәйкес келмейтін ұйымдарды атап өту тезірек болатын шығар. Бұл ірі банктер және кейбір мемлекеттік органдар, өйткені оларда ақпараттық қауіпсіздік саясаты бойынша жабдық ұйымның ішінде орналасуы керек. Виртуалды АТС қызметі, мысалы, өзімен бірге әкететін кофе сияқты қысқа сатылымы бар өте кішкентай бизнес өкілдері үшін тиімсіз.
BF: Виртуалды АТС – бұл тек ірі компаниялардың артықшылығы ма, жоқ әлде оны шағын компаниялар да пайдалана ала ма?
И: Кез келген компания, оның ішінде тек екі менеджері бар компания да бұл қызметті пайдалана алады. Бұл ретте, Виртуалды АТС қызметі жоғары өтелімге ие – әсерін 2-3 айдан кейін сезіне аласыз. Көбісі осылай жасайды – алдымен екі қызметкерді қосады, оның қалай жұмыс істейтінін тексереді, содан соң қалған мамандарды қосады және біртіндеп бүкіл бизнесті Виртуалды АТС қызметіне ауыстырады.
BF: Виртуалды АТС қызметін қосу процесі қалай жүреді?
И: Қосы процесі өте қарапайым. Ол үш қадамнан құралған. Бірінші кезең – қызметті онлайн режимінде көрсетеміз, яғни ешқайда барудың қажеті жоқ. Біз клиентпен онлайн режимінде кездесеміз, оның қажеттіліктерін тыңдаймыз, Виртуалды АТС қызметі оның бизнесіне қалай көмектесе алатынын түсіндіреміз, сондай-ақ клиент өзіне қандай функциялар пайдалы, қайсысы артық болатынын түсінуі үшін оған осы қызметтің барлық функционалы туралы айтамыз. Екінші кезеңде клиент қанша қызметкерді қосатынын және ай сайын қанша минут қажет болатынын анықтайды. Сондай-ақ, осы кезеңде шарт жасасамыз. Үшінші кезең – қол қойылған шартты алған сәттен бастап бір күн ішінде қызметті қосып беру. Айтпақшы, шартқа онлайн режимінде де қол қоюға болады.
BF: Виртуалды АТС қызметін кім теңшейді? Менің түсінуімше, барлық жабдық Beeline жағында орналасатын сияқты.
С: Иә, бәрі дұрыс. Жабдық Beeline жағында орналасқан. Оның үстіне, Виртуалды АТС қызметін теңшеу онша қиын емес. Бұл қызметті қосу кезінде клиентке толық нұсқаулық жіберіліп, онда барлық функционал сипатталады. Виртуалды АТС 1 күнде қосылады. Сонымен қатар, біздің штатта сұраныс бойынша көмектесетін немесе клиенттерге кеңес беретін қосылым бөлімі бар.
И: Виртуалды АТС қызметі тек стартаптар үшін ғана емес, сонымен қатар ұзақ уақыт бойы жұмыс істеп келе жатқан бизнес үшін де жақсы нұсқа екенін түсіндіргім келеді. Бұл қызмет кез келген процестерге оңай енеді – біз Виртуалды АТС қызметін бұрыннан бар ұялы телефон нөмірлеріне қоса аламыз немесе жаңасын бере аламыз. Ауысу әп-сәтте жүзеге асырылады, тіпті сізде Виртуалды АТС қызметіне қосуға болатын CRM болса да.
BF: Виртуалды АТС қызметін қолданудың стандартты емес тәсілдері бар ма?
И: Бұл арада, қоңырауды ұстап алу немесе аудару функциясын атап өтуге болады. Келесі жағдайды елестетейік – клиент сізге қоңырау шалды, әңгіме барысында оның сұрағына жауап бере алмайтыныңызды түсінесіз: мұндайда қоңырауды аудару функциясы сөйлесу кезінде қоңырауды қажетті маманға аударуға мүмкіндік береді.
Сондай-ақ, VIP клиенттеріңізді қосуға болатын таңдамалы қоңырау шалу функциясы туралы айтқым келеді, соның арқасында олар сіздің компанияңызға қоңырау шалғаннан кейін, бірден бөлім басшысына немесе арнайы менеджерге ауыса алатын болады. Егер компанияда қызмет көрсету басымдығы бар осындай VIP клиенттер тізімі болса, оны Виртуалды АТС қызметімен жұмыс істеу кезінде жүктеп алуға және пайдалануға болады.