Business FM радиоэфирінің ізімен: Виртуалды АТС. Бизнес клиенттердің қоңырауларымен жүргізілетін жұмысты қалай оңайлата алады?
Клиенттермен, серіктестермен және әріптестермен әрдайым байланыста болу — бүгінгі таңда мұндай суперқабілет көптеген компаниялар үшін бәсекелік артықшылыққа айналып барады. Виртуалды АТС — қоңырауларды автоматты түрде үлестіріп, орналасқан жеріңізден кіріс қоңырауларын қабылдауға арналған ыңғайлы құрал. Арнайы қолданбаларсыз және күрделі жабдықсыз корпоративтік байланысты ұйымдастырып, кез келген құрылғылардан және кез келген құрылғыларға қоңырау шалуға болады. Виртуалды АТС-тың мүмкіндіктері туралы Business FM радиоэфирінде Beeline Kazakhstan бизнес-сегментінің маркетинг қызметінің жетекшісі Дмитрий Праздников айтып берді.
Business FM: Дмитрий, «Виртуалды АТС» деген не екенін тыңдармандарымыздың есіне сала кетейік.
Дмитрий: Ең алдымен Виртуалды АТС қоңырауларды басқару құралы екенін айтып өткен жөн. Ол негізінен шағын бизнеске арналған. Оның негізгі функциясы — бірыңғай көп арналы кіріс нөмірі арқылы бір уақытта бірнеше қоңырауды қабылдау мүмкіндігі. Техникалық тұрғыдан әдетте Виртуалды АТС бір уақытта 100-ге дейінгі кіріс қоңырауына қолдау көрсетеді. Осылайша, шағын бизнес өз клиенттерінің қоңырауларынан айырылмай, оларды жіберіп алмай, осы қоңырауларды қабылдай алатын қолы бос қызметкерлерге немесе клиентке байлансуы тиіс бөлімді таңдауға мүмкіндік беретін автоматты дауыстық көмекшіге автоматты түрде қайта бағыттау мүмкіндігіне ие болады.
Қысқаша айтқанда, Виртуалды АТС-тың негізгі артықшылығы — бұл қымбат жабдықсыз, сымдарсыз, күрделі баптауларсыз қоңырауларды қабылдаудың smart-тәсілі. Үш нәрсе ғана жеткілікті: Интернетке қолжетімділік, Виртуалды АТС логині мен құпиясөзі. Дәл осы ыңғайлылық бүгінгі таңда Виртуалды АТС-тың шағын бизнес арасындағы танымалдығын арттырып жатыр.
Business FM: Виртуалды АТС атқаратын міндеттер туралы айтар болсақ, бұл қандай міндеттер?
Дмитрий: Бірінші және негізгі міндет — бір уақытта бірнеше қоңырауды қабылдау мүмкіндігі. Екінші міндет — қоңырауларды қолы бос қызметкерлерге үлестіру. Үшіншісі — қызмет көрсету сапасын арттыру үшін қызметкер мен клиенттің әңгімесін автоматты түрде жазу мүмкіндігі. Сондай-ақ әрбір қызметкер мен жалпы команданың жұмысының тиімділігін бағалау үшін қабылданған және жіберіп алынған қоңыраулар статистикасын жүргізу мүмкіндігін де айтып өту керек. Функциялар әлдеқайда көп — ондаған функция бар.
Business FM: Виртуалды АТС компанияның ішіндегі коммуникациялық процестерді жақсарта ала ма?
Дмитрий: Әрине, ол дәл осыған арналған. Көп жағдайда клиент компанияға жүгіне отырып, қай бөліммен байланысуы тиіс екенін білмейді. Бұл жағдайда «Автоматты сәлемдесу» функциясы көмекке келеді: қайта қоңырау шалмай, қажетті бөлімге, бөлімдер арасында ауысу, тігіссіз коммуникация. Бұл сервисі ретке салынған, клиенттермен жұмыс жүргізу процесі ағынға қойылған беделді компанияның имиджін жасауға көмектеседі.
Business FM: Егер қызметкерлер қашықтан жұмыс істесе немесе кейбір қызметкерлер — бір кеңседе, басқалары екінші кеңседе жұмыс істесе, Виртуалды АТС осы қызметкерлерді байланыстыра ала ма?
Дмитрий: Қызметкерлердің жаппай қашықтан жұмыс істеуге көшу кезеңіндегі Виртуалды АТС-тың өзектілігі кеңседегі және қашықтағы қызметкерлерді біртұтас командаға біріктіру мүмкіндігімен түсіндіріледі. «Даладағы» қызметкерлермен немесе күннің бір бөлігін кеңседе өткізіп, кейін кетіп қалатын далалық қызметкерлермен байланысу өте маңызды. Қызметкер қайда болса да, ол классикалық мобильді байланыс немесе Интернет арқылы — SIP-телефония арқылы қолжетімді болып қала береді. Виртуалды АТС арқылы өтетін қоңырау резервтелген болып саналады. Мысалы, қызметкер мобильді байланыс қолжетімсіз, бірақ Интернет бар жерде болса, қоңырау Интернет арқылы өтеді. Бұл команда ішіндегі қатысымдылықты арттырады.
Business FM: Виртуалды АТС-ты сәтті пайдалану үшін қызметкерлерді оқыту қажет пе?
Дмитрий: Қызметкерлерді арнайы оқыту қажет емес. Мобильді байланыс арқылы қоңырауларды қабылдау туралы айтар болсақ, олар қоңырауларды қалыпты өмірдегідей қабылдайды. Интернет арқылы қабылданатын қоңырауларға келсек, әдетте смартфонға немесе компьютерге орнатылатын арнайы SIP-қолданба пайдаланылады. Мұндай қолданбаларды пайдалану өте оңай. Пайдаланушыға қолданбамен жұмысты бастар алдында ғана енгізілуі тиіс логин мен құпиясөз беріледі.
Business FM: Қызметкерлердің жұмысын Виртуалды АТС арқылы бақылауға бола ма?
Дмитрий: Әрине, болады. Қоңыраулар туралы бүкіл ақпарат Виртуалды АТС-тың жеке кабинетінде сақталып, логталады және жоғалмайды. Бұл қызметкерлеріңіздің қаншалықты жақсы жұмыс істейтінін, қай қызметкерлерге ең көп қоңыраулар түсетінін түсінуге көмектеседі. Компания өз қалауынша қоңырауларды жаза алады — бұл қызметкерлердің жұмысын бақылаудың және жанжалды жағдайларды шешудің тиімді құралы.
Business FM: Виртуалды АТС телефония мен байланысқа жұмсалатын шығындарды қысқартуға көмектеседі деуге бола ма?
Дмитрий: Бірмәнді жауабы — болады. Тікелей де, жанама да үнемділік бар. Тікелей үнемділік — сізге қандай да бір күрделі АТС-қа қызмет көрсету үшін қымбат жабдық пен мамандар қажет емес. Бизнес жарнама жағынан да үнемдейді, себебі Виртуалды АТС клиенттердің қоңырауларын жіберіп алмай, жарнамалық бюджетті тиімді жұмсауға мүмкіндік береді. Call-трекинг функциясын — кіріс қоңыраулар үшін бірнеше нөмірді бірге таңдап, оларды түрлі жарнама көздеріне орналастыру мүмкіндігін бөлек ескертіп айтқан жөн. Бұл түрлі көздерден келіп түсетін қоңыраулар бойынша статистиканы жинап, қай жарнама жұмыс істейтіні жөнінде қорытынды шығаруға көмектеседі.
Business FM: Бизнес үшін сандар, сараптама, статистика — бизнестің дамуына клиенттің разы болуы маңызды. Виртуалды АТС осындай статистиканы ұсына ма?
Дмитрий: Иә. Виртуалды АТС-тың жеке кабинетінде «Қоңыраулар сараптамасы» деген функция бар. Ол бүкіл ақпаратты — кім және қашан қоңырау шалғанын, қай қызметкер қоңырауды қабылдағанын, қанша қоңырауды қабылдап, қанша қоңырауды жіберіп алғанын тіркеуге көмектеседі. Диаграммалар түріндегі статистика қорытынды шығарып, өз міндеттерін адал орындамайтын қызметкерлерге шара қолдануға мүмкіндік береді.
Business FM: Бүкіл осы статистика жұмыс уақытында жиналады, ал клиенттердің қоңыраулары персонал жұмыс істемейтін түскі үзіліс кезінде немесе кешкі уақытта келіп түссе, не істеу керек? Мұндай деректерді жинауға бола ма?
Дмитрий: Мұны шешудің бірнеше нұсқасы бар. Консервативтік — клиентке компанияның жұмыс уақыты туралы хабарлап, жұмыс уақытында хабарласуды сұрау. Клиентке қатысты анағұрлым икемді екінші нұсқа — компанияның жұмыс уақытында клиентке хабарласу үшін өтінішті автоматты жауап бергіш арқылы тіркеу. Үшінші нұсқа — шығыс қоңырауын тағайындап, клиентке кері қоңырау шалынатынын хабарлау. Қызметкер жұмысқа шыға салысымен, клиентке шығыс қоңырауы тағайындалады.
Business FM: Әңгімені жазу — шынымен жақсы құрал. Басшы оны қалай толықтай пайдалана алады?
Дмитрий: Әңгімені жазу функциясы шешуге мүмкіндік беретін негізгі міндет — күрделі/даулы жағдайлардың төрелігі, талдануы. Оған қоса, бұл функция персоналды тәртіпке салады: қызметкер шығыс және кіріс қоңырауларының жазылатынын білсе, ол өзін белгіленген скрипт шеңберінде ұстап, жанжалға бармайды және дауласпайды.
Business FM: Виртуалды АТС қадағалайтын нақты сөздерді, мысалы, ұнамады, нашар және тағы сол сияқты сөздерді беруге бола ма? Жүйе мұндай маркерлерге жауап беріп, іске қосыла ала ма?
Дмитрий: Мұндай функция — «Сөйлеу сараптамасы» атты келешегі зор әзірлемеме бар. Ол скриптерді бақылауға, паразит-сөздерді немесе айтылуы тиіс кілт сөздерді бөліп алуға мүмкіндік береді.
Business FM: Әңгімені жазып алу — біршама шетін жайт. Әлдебіреу жазуға қарсы болуы мүмкін. Клиенттермен жүргізілетін әңгімені жазу қаншалықты қисынды?
Дмитрий: Заңнамаға сүйенсек, әңгімені жазуға рұқсат етілген. Мұнда екі нәрсені түсіну керек.
● Виртуалды АТС-та әңгімені оператор емес, компанияның өзі жазады. Оператор бұл жазбаларды өңдемейді. Оларға тек компанияның өзі қол жеткізе алады. Өңдеу не CRM-жүйеде, не Виртуалды АТС-тағы жеке кабинетте жүргізіле алады.
● Әңгіме жазылмас бұрын, әрқашан әңгіменің жазылатыны туралы автоматты хабарлама естіледі. Ол құпия түрде жасалмайды.
Business FM: Әңгімелесудің қай моделі тиімдірек екені туралы статистика жинала ма: оператормен бе әлде роботпен бе?
Дмитрий: Бұл бизнесіңіздің аудиториясы қандай болатынына байланысты. Ол консервативтік болса, адаммен тілдесуді жөн көреді. Виртуалды АТС сараптамасы қоңыраулардың түскен жерін көрсетеді. Егер олар үлестіргіш операторға түссе, қоңырау шалған клиенттің қоңырауын қолы босаған қызметкерге автоматты түрде бірден қайта тағайындау мүмкіндігін пайдаланған жөн.
Business FM: Виртуалды АТС-ты компанияда бар жүйелермен біріктіруге қатысты — сервис қолданыстағы қалған құралдармен бірге жұмыс істеуі үшін оны біріктіруге бола ма?
Дмитрий: Виртуалды АТС-пен біріктірілуі қажет негізгі жүйе — CRM-жүйе. Мұндай біріктіру клиенттерге қызмет көрсетудің өтпелі процесін жөнге салуға мүмкіндік береді. Біріктіру арқылы CRM клиенттердің өтініштерінің статистикасын, жазылған қоңырауларды және тағы басқасын сақтауға мүмкіндік береді.
Business FM: Қызметкерлер жаңа смартфондар сатып алуы, оларды Beeline тарифтеріне көшіруі керек пе? Әлде Виртуалды АТС-ты онсыз да енгізуге бола ма?
Дмитрий: Арнайы жабдық қажет емес. Қоңырауларды қабылдау үшін микрофоны мен құлаққаптары бар кәдімгі смартфон немесе компьютер ғана керек.
Business FM: Басшылардың жеке кабинеттерінің қызметкерлердің жеке кабинеттерінен айырмашылығы бар ма?
Дмитрий: Рөлдік модельдің арқасында қызметкер өз қоңырауларын, өз статистикасын көре алатын аккаунтты алады. Басшы барлық қызметкер бойынша бүкіл статистикаға қол жеткізе алады, бұл оған жұмысты үйлестіруге мүмкіндік береді.
Виртуалды АТС-тың көрсету нұсқасы және оны алу жолы, сервис сапасын арттыруға арналған функциялар, сервистің масштабталуы және маусымдық жаппай сатылымдар — Beeline Kazakhstan сарапшысымен жүргізілген сұхбаттың жалғасын мына сілтеме бойынша тамашалаңыз: