Для чего нужны голосовые боты и чем отличаются от телефонных операторов

Голосовые боты вовсе не замена для телефонных операторов, а инструмент для поддержки их работы и увеличения эффективности обработки звонков. В среднем 20% звонков переводятся на специалистов после разговора с голосовым ботом, но на первой линии боты могут серьезно облегчить задачи операторов. Рассказываем, в каких ситуациях полезна эта технология и в чем ее отличия от традиционной структуры колл-центров.

Голосовые боты контакт-центра работают на базе искусственного интеллекта. Для того, чтобы запустить бота в работу, корневой системе AI необходимо провести анализ минимум 600 записей телефонных разговоров. Результатом этого анализа становится готовый скрипт разговора. Далее, бота необходимо обучить. Наборы данных или дата-сеты загружаются в NLU Engine — движок искусственного интеллекта, который учится понимать естественную речь человека. После этого бот готов к работе, но чтобы достичь более точного распознавания в пределах 95% требуется проанализировать еще несколько тысяч звонков. Бот справляется с этим «дообучением» в течение недели в режиме полноценного функционирования. Всего на запуск голосового бота требуется минимум три недели.

Можно выделить четыре основные сферы применения голосовых ботов. Во-первых, боты отвечают на входящие звонки. Очень часто банки, сотовые операторы, страховые компании и крупные торговые сети получают огромное количество звонков от клиентов по разным поводам. Задача ботов - на первой линии классифицировать обращение или проблему, предоставить решение и в случае необходимости — перевести звонок на специалиста. Практика показывает, что около 80% звонков не доходят до операторов, и проблемы клиентов решаются с помощью голосовых ботов.

Во-вторых, голосовые боты используются для телемаркетинга — совершение исходящих звонков по базе для продажи или продвижения услуг бизнеса. Такие боты обучаются на записях менеджеров, которые успешно совершают продажи по телефону и эффективно обрабатывают возражения. В результате: снижается стоимость лида, повышается показатель конверсии и снижаются затраты на канал телемаркетинга примерно в два раза.

В-третьих, боты могут проводить опросы и собирать данные для определения индекса потребительской удовлетворенности (NPS). Методики проведения опросов и замеров NPS давно известны, поэтому они служат материалом для обучения ботов. В проведении опросов важным показателем является процент полностью завершенных опросов. Использование ботов увеличивает этот показатель на 30%. Параллельный запуск ботов на несколько линий помогает увеличить охват. А также боты не могут быть предвзятыми в беседе, и это помогает добиваться объективности в результатах.

И, наконец, боты помогают HR отделам в процессе найма сотрудников. Они особенно полезны для отбора кандидатов на массовые позиции, когда откликов очень много и обработать все в установленные временные рамки из-за ограниченности человеческих ресурсов не получается. В этом направлении задачи бота заключаются в установлении первого контакта с кандидатом, проведении первичного отбора или скрининга и назначении интервью с представителем отдела кадров. В результате сотрудники HR отдела сосредоточены на самих интервью, которых при обработке откликов ботами становится значительно больше.

Выполнять эти задачи боты способны с большей эффективность благодаря своим серьезным отличиям от традиционных колл-центров. Вот основные:

Омниканальность

Боты можно настроить на работу не только по телефону, но через почту и мессенджеры, в то время как оператор колл-центра может лишь осуществлять звонки.

Параллельность

Так как голосовой бот это программа, то она может быть запущена на десятках и сотнях линий одновременно. То есть бот способен разговаривать с несколькими людьми сразу, в отличие от оператора.

Беспрерывность

Контакт-центр с голосовыми ботами не нуждается в перерывах и ограничениях на рабочие часы. Боты могут обрабатывать и совершать звонки круглосуточно и без устали.

Безошибочность

Если бота научили вести диалог на опыте лучших «телефонных продавцов», то он никогда не забудет полученные знания и безошибочно будет применять лучшие техники продаж.

Низкая себестоимость

С учетом полноценной занятости ботом работой над поставленными задачами его стоимость в месячном и годовом эквиваленте ниже расходов на оплату труда телефонных операторов.

Масштабируемость

Расширить количество линий, на которых установлены боты — дело техники и пары кликов. А вот чтобы увеличить число операторов-людей на линии нужно проводить отбор и обучение. При форс-мажорных и сезонных увеличениях звонков масштабируемость ботов выигрывает.

Голосовые боты это тот случай, когда выгода от использования технологии очевидна. Потрудиться сотрудникам вашей компании придется лишь на этапе интеграции. Хотя и в этом могут помочь в Beeline. Пишите на почту beeline_business@beeline.kz, если хотите понять, насколько голосовые боты применимы в вашем бизнесе и как их внедрить. А если вы предпочитаете традиционные колл-центры, то узнавайте, как нанять такой в формате аутсорса, который также предоставляет Beeline.