Виртуалды АТС: құрылыс салушы компания үшін енгізу тәжірибесі
Бизнес жүргізу формуласы соңғы бірнеше жыл ішінде түбегейлі өзгерді: енді компания кеңсемен бірдей емес. Қашықтан жұмыс істеу мүмкіндігінің туындауы, сондай-ақ қызметкерлердің далалық жерге баруы бизнестің жаңа міндеттерге, мысалы, қауіпсіз әрі сенімді телефонияны ұйымдастыру міндетіне тап болуына әкеледі. Қызметкерлері клиенттермен тікелей және телефон арқылы тілдесетін компанияларға коммуникацияны құру оңай емес – бәрі көңіл бөлуді талап етеді. Құрылыс салушы компаниялардың бірі қызметкерлер бір мезгілде онлайн және офлайн кеңес беруді орындай алмаған жағдайға тап болды.
Клиент қандай мәселемен келді?
Клиентте мынадай проблема туындады: клиенттерге қызмет көрсетумен төрт қызметкер айналысқан. Бұл ретте олардың екеуі – бір нысанда, тағы екеуі екінші нысанда болған. Олар нысандарда көрсетуге арналған пәтерлерді көрсеткен және қоңырауларға жауап берген. Екінші жағдайда олар көбінесе құны және басқа да маңызды мәселелер бойынша кеңес берумен айналысқан. Тап осында қиындықтар туындаған екен.
1. Нысандағы телефон бос емес болса, басқа абоненттер қоңырау шалып, сөйлесе алмаған
2. Егер қызметкерлердің екеуі де нысанды көрсетіп жатса, қоңырауларға ешкім жауап бермеген
3. Дүйсенбі мен сейсенбі демалыс күндері еді, сәйкесінше, бұл күндері ешкім қоңырауларға жауап бермеген
Нәтижесінде компания клиенттері мен кірістерін жоғалтқан, сондықтан бізбен байланысу туралы шешім қабылданған.
Біз бұл міндетті қалай шештік?
Клиенттермен жұмыс кезіндегі негізгі проблемаларды анықтағаннан кейін біз тиімді коммуникацияны жөнге салу стратегиясын әзірледік. Виртуалды АТС қызметінің шеңберінде келесі функциялар қосылды:
1. Төрт қызметкердің әрқайсысына жеке желілер ретінде қолданылатын қызметтік телефон нөмірлерін бердік
2. Әр нысанға бір-бірден екі көп арналы нөмір бөліп берік
3. Көп арналы нөмірлерге жұмыс уақытында кеңесшімен байланыстыруды немесе кері қоңырауға тапсырыс беруді ұсынатын автохатшыны орнатып қойдық. Жұмыстан тыс уақытта ол жұмыс сағаттарын, нысандардың мекенжайларын, сайт мекенжайын хабарлайды, сондай-ақ кері қоңырауға тапсырыс беруді ұсынады
4. Барлық төрт нөмірге «Сөйлесу жазбасын» орнаттық
5. Барлық нөмірге шығыс қоңырауларға арналған бір пакет орнатып бердік, бұл әр нөмірге корпоративтік тарифтік жоспарларды қоспауға мүмкіндік берді
6. Қазір бір нысандағы қызметкерлердің екеуі де бос болмаса (телефон арқылы сөйлесіп жатса немесе пәтерді көрсетіп жатса), қоңырау басқа нысанның бос нөміріне өтеді, онда қолы бос қызметкерлер кеңес бере алады. Ал егер барлық төрт нөмір бос болмаса немесе жауап бермесе, клиентке кері қоңырауға тапсырыс беру ұсынылады
7. Қолы босаған қызметкерлер жеке кабинетінде кері қоңырауға тапсырыс берген клиенттердің нөмірлерін және қоңыраулары жіберіп алынған нөмірлерді көріп, сол нөмірлерге қайта қоңырау шалады
8. Басшы қызметкерлерді бақылау, онлайн-режимде қоңыраулардың көптігін тексеру, сондай-ақ клиенттермен сөйлесу жазбаларын тыңдау мүмкіндігіне ие болады
Енді компания қызметкерлері клиенттің қоңырауын жіберіп алатыны үшін уайымдамай, нысандардағы мәселелерді шеше бере алады. Кейін қайта қоңырау шалуға мүмкіндік болуы үшін әр қоңырау тіркеледі. Ал басшы өз кезегінде қажет болғанда жұмыстағы кемшіліктерді түзету үшін қызметкерлердің жұмысын бақылай алады.
Егер сіз де Виртуалды АТС көмегімен өз клиенттеріңізбен коммуникацияны оңтайландырғыңыз келсе, https://beeline.kz/b2b/ru/form сілтемесі бойынша өтіп, кеңес алуға өтінім қалдырыңыз.