По следам радиоэфира Business FM: Виртуальная АТС. Как бизнесу упростить работу со звонками клиентов?
Всегда оставаться на связи с клиентами, партнерами и коллегами – сегодня такая суперспособность становится конкурентным преимуществом для многих компаний. Виртуальная АТС – удобный инструмент для автоматического распределения звонков и приема входящих там, где вы сейчас находитесь. Без специальных приложений и сложного оборудования можно организовать корпоративную связь и осуществлять звонки с любых и на любые устройства. О возможностях Виртуальной АТС рассказал Дмитрий Праздников, руководитель службы маркетинга бизнес-сегмента Beeline Kazakhstan, в радиоэфире Business FM.
Business FM: Дмитрий, давайте напомним нашим слушателям, что же такое «Виртуальная АТС».
Дмитрий: Прежде всего стоит сказать, что Виртуальная АТС – это инструмент управления звонками. Предназначен он прежде всего для малого бизнеса. Основная его функция – это возможность принимать одновременно несколько звонков через единый входящий многоканальный номер. Технически, как правило, Виртуальная АТС поддерживает до 100 входящих звонков одновременно. Таким образом малый бизнес получает возможность не терять звонки своих клиентов, не пропускать их, а автоматически перенаправлять на свободных сотрудников, которые могут эти звонки принять, или на автоматического голосового помощника, который, в свою очередь, позволяет клиенту выбрать отдел, с которым необходимо связаться.
Если в двух словах, основное преимущество Виртуальной АТС – это smart-подход к приему звонков без покупки дорогостоящего оборудования, без проводов, без сложных настроек. Достаточно всего три вещи: доступ в Интернет, логин и пароль от Виртуальной АТС. Именно это удобство делает Виртуальную АТС на сегодняшний день все более популярной среди малого бизнеса.
Business FM: Если говорить о задачах, с которыми справляется Виртуальная АТС, что это за задачи?
Дмитрий: Первая и основная задача – это возможность принять несколько звонков одновременно. Вторая задача – это распределить звонки на свободных сотрудников. Третья – это возможность автоматически записывать разговор сотрудника с клиентом, чтобы повышать качество обслуживания. Еще стоит выделить возможность вести статистику принятых и пропущенных звонков, чтобы дать оценку эффективности работы каждого сотрудника и команды в целом. Функций гораздо больше – их несколько десятков.
Business FM: Может ли Виртуальная АТС улучшить коммуникационные процессы внутри компании?
Дмитрий: Конечно, для этого она и предназначена. Зачастую клиент, обращаясь в компанию, не знает, в какой отдел ему необходимо попасть. Функция «Автоматическое приветствие» приходит на помощь в такой ситуации: переключение на нужный отдел, между отделами без повторных звонков, бесшовная коммуникация. Это помогает создать имидж солидной компании, в которой выстроен сервис, где процесс работы с клиентами поставлен на поток.
Business FM: Если сотрудники работают удаленно или кто-то из сотрудников работает в одном офисе, кто-то – в другом, может ли Виртуальная АТС связать этих сотрудников?
Дмитрий: Актуальность Виртуальной АТС в период массового перехода сотрудников на удаленку объясняется именно возможность скоммуницировать в единую команду сотрудников, находящихся в офисе и на удаленке. Очень важно коммуницировать с сотрудниками, которые находятся «в полях», или полевыми сотрудниками, которые какую-то часть дня проводят в офисе, а затем уезжают. Где бы сотрудник ни находился, он останется доступным для входящего звонка через классическую мобильную связь либо через Интернет – через SIP-телефонию. Звонок, проходящий через Виртуальную АТС, является зарезервированным. Например, если сотрудник находится в зоне, где недоступна мобильная связь, но есть Интернет, то звонок пройдет через него. Это повышает коммуникативность внутри команды.
Business FM: Нужно ли проводить обучение для сотрудников для успешного использования Виртуальной АТС?
Дмитрий: Специальное обучение для сотрудников не требуется. Если говорить о приеме звонков через мобильную связь, то они принимают звонки так, как мы привыкли это делать в обычной жизни. Если говорить о звонках через Интернет, то как правило используется специальное SIP-приложение, которое устанавливается на смартфон или на компьютер. Такими приложениями пользоваться очень просто. Пользователю выдаются логин и пароль, которые необходимо ввести только в начале работы с приложением.
Business FM: Можно ли контролировать работу сотрудников через Виртуальную АТС?
Дмитрий: Конечно, можно. Вся информация о звонках сохраняется в личном кабинете Виртуальной АТС, логируется и не теряется. Это позволяет понимать, насколько хорошо ваши сотрудники работают, какие сотрудники наиболее загружены звонками. По желанию компания может вести запись звонков – эффективный инструмент контроля работы сотрудников и решения конфликтных ситуаций.
Business FM: Можно ли утверждать, что Виртуальная АТС помогает сократить расходы на телефонию и связь?
Дмитрий: Однозначно можно. Экономия есть как прямая, так и косвенная. Прямая экономия заключается в том, что вам не требуется дорогостоящее оборудование и специалисты для обслуживания какой-то сложной АТС. Бизнес также экономит на рекламе, потому что Виртуальная АТС позволяет не пропускать звонки клиентов и тратить эффективно рекламный бюджет. Отдельно стоит упомянуть функцию call-трекинга – возможность выбрать одновременно несколько номеров для входящих звонков и разместить их в разные рекламные источники. Это позволит собирать статистику по звонкам, поступающим из разных источников, и сделать вывод, какая реклама работает.
Business FM: Для бизнеса важны цифры, аналитика, статистика: доволен ли клиент, как развивается бизнес. Предлагает ли Виртуальная АТС подобную статистику?
Дмитрий: Да. В личном кабинете Виртуальной АТС доступна такая функция, как «Аналитика звонков». Она позволяет фиксировать всю информацию: кто и когда позвонил, какой сотрудник принял звонок, сколько звонков принял или пропустил. Статистика в виде диаграмм дает возможность сделать выводы и применить меры к сотрудникам, недобросовестно выполняющим свои обязанности.
Business FM: Вся эта статистика собирается в рабочее время, а что делать, если звонки клиентов поступают в обеденное или вечернее время, когда персонал не работает? Можно ли собирать такие данные?
Дмитрий: Есть несколько вариантов решения. Консервативный – сообщить клиенту о времени работы компании и попросить перезвонить в рабочее время. Второй, более гибкий по отношению к клиенту, – это фиксация обращения через автоответчик, чтобы связаться с клиентом в рабочее время компании. Третий вариант – назначить исходящий звонок, сообщить клиенту, что ему перезвонят. Как только сотрудник выйдет на работу, в сторону клиента будет назначен исходящий звонок.
Business FM: Запись разговоров – действительно хороший инструмент. Как руководителю можно в полной мере его использовать?
Дмитрий: Основная задача, которую позволяет решить функция записи разговора, – это арбитраж, разбор сложных/спорных ситуаций. К тому же функция дисциплинирует персонал: если сотрудник знает, что входящие и исходящие звонки записываются, он ведет себя в рамках прописанного скрипта, не идет на конфликт и не вступает в спор.
Business FM: Можно ли задать конкретные слова, которые будет отслеживать Виртуальная АТС, например, не понравилось, плохо и т.п.? Может ли система срабатывать на такие маркеры?
Дмитрий: Эта функция существует – перспективная разработка «Речевая аналитика». Она позволяет контролировать скрипты, выделять слова-паразиты или ключевые слова, которые должны быть произнесены.
Business FM: Запись разговоров – довольно щепетильный момент. Кто-то может быть против записи. Насколько допустимо осуществлять запись разговоров с клиентами?
Дмитрий: Если обратиться к законодательству, допустимо осуществлять запись разговоров. Здесь необходимо понимать две вещи.
- Запись разговоров в Виртуальной АТС осуществляет не оператор, а сама компания. Эти записи не обрабатываются оператором. К ним имеет доступ только сама компания. Обработка возможна либо в CRM-системе, либо в личном кабинете Виртуальной АТС.
- Перед записью разговоров всегда звучит автоматическое уведомление о том, что ведется запись разговоров. Она не производится тайно.
Business FM: Собирается ли статистика, какая модель ведения разговора более эффективна: с оператором или с роботом?
Дмитрий: Это зависит от того, какая у вашего бизнеса аудитория. Если она более консервативна, она предпочтет общаться с живым человеком. Аналитика Виртуальной АТС покажет, куда попали звонки. Если в итоге они попадают на оператора-распределителя, то стоит воспользоваться автоматическим переназначением звонка позвонившего клиента сразу на освободившегося сотрудника.
Business FM: Что касается интеграции Виртуальной АТС с уже имеющимися в компании системами – можно ли сервис интегрировать, чтобы он работал вместе с остальными действующими инструментами?
Дмитрий: Основная система, которая требует интеграции с Виртуальной АТС, – это CRM-система. Такая интеграция позволяет наладить сквозной процесс обслуживания клиентов. Через интеграцию CRM позволяет хранить статистику обращения клиентов, записанные звонки, многое другое.
Business FM: Нужно ли сотрудникам покупать новые смартфоны, переводить их на тарифы Beeline. Или Виртуальную АТС можно внедрить и без этого?
Дмитрий: Не требуется специального оборудования. Для приема звонков нужен лишь обычный смартфон или компьютер с микрофоном и наушниками.
Business FM: Отличаются ли личные кабинеты руководителей от личных кабинетов сотрудников?
Дмитрий: Благодаря ролевой модели сотрудник получает аккаунт, в котором он может просматривать свои звонки, свою статистику. Руководитель имеет доступ ко всей статистике, по всем сотрудникам, что позволяет ему координировать работу.
Демоверсия Виртуальной АТС и как ее получить, функции для повышения качества сервиса, масштабируемость сервиса и сезонные распродажи – продолжение интервью с экспертом Beeline Kazakhstan смотрите по ссылке: