Қоңырау шалынды, бірақ клиент жоқ па? Виртуалды АТС деректері арқылы себебін қалай тауып, оны жоюға болады.

Егер команда тарапынан «біз үлгермей жатырмыз» деген сөз естіліп, есептерде қоңыраулар конверсиясы төмендесе, демек тек мотивация жүйесі ғана жеткіліксіз. Мәселенің нақты неден туындағанын анықтау қажет. Қарбалас уақыттағы процестер реттелмеген бе? Операторлар нашар оқытылған ба? Әлде жарнамадан мақсатсыз қоңыраулар түсіп жатыр ма?

Бұл материалда біз сату бөлімдеріне арналған диагностиканың үш деңгейін көрсетеміз. Бірінші деңгейден бастаймыз – оны бүгіннен бастап ВАТС қоңырауларының егжей-тегжейлі талдауы арқылы тексеруге болады.

1-деңгей: операциялық тиімділік

Бұл нақты уақыт режиміндегі жүйенің «денсаулығын» көрсететін метрикалар. Олардың мониторингі дағдарыстардың алдын дәл қазір және осы жерде алады.

Сағаттар мен командалар бойынша қабылданған қоңыраулар коэффициенті (ASR)

Бұл көрсеткіш белгілі бір желінің немесе менеджерлер тобының «тұралап» қалмағанын бақылауға мүмкіндік береді. Жалпы алғанда, сізге ресурстар (адамдар/желілер) жете ме? Мысалы, сағат 10:00-ден 12:00-ге дейінгі аралықта ASR көрсеткішінің 95%-дан 85%-ға дейін төмендеуі – бұл жүктемені қайта бөлуге немесе осы уақыттағы техникалық ақауларды тексеруге нақты белгі.

Жауап берудің орташа уақыты және қоңыраулар кезегі

Бұл клиенттік тәжірибенің тікелей көрсеткіші. Күту уақытының тіпті 20 секундқа артуы әлеуетті клиентті жоғалтуға әкеп соғуы мүмкін. Осы көрсеткіштің динамикасы – операторлардың қажетті санын есептеудің негізі.

Операторлар арасындағы жүктемені бөлу

Команда ресурсының әділ әрі тиімді пайдаланылып жатқанын тексереміз. Түйсікке емес, нақты деректерге сүйене отырып, «шамадан тыс жүктелген» немесе «бос отырған» қызметкерлердің бар-жоғын анықтаймыз. Бұл тапсырмаларды теңестіруге, оқыту қажеттілігін анықтауға немесе мотивация жүйесін қайта қарауға арналған деректер.

Түйінді қорытынды: операциялық деңгейде тұрақтылық болмаса, қалған метрикалардың барлығы мағынасыз. Міндет – кіріс қоңыраулар ағынын үздіксіз қабылдауды қамтамасыз ету.

2-деңгей: тактикалық аналитика және конверсия

Бұл сату жоспарының орындалуына тікелей әсер ететін метрикалар. Оларды талдау үшін АТС-ті CRM жүйесімен интеграциялау қажет.

Қоңыраудан мәмілеге дейінгі өтпелі конверсия

Бұл басты қаржылық көрсеткіш. Қоңыраулар санын білу жеткіліксіз. Олардың қаншасы CRM-дегі иірім арқылы өтіп, төленген тапсырыстарға айналатынын түсіну керек. Нақты бір тауар тобында немесе белгілі бір командада конверсияның төмендеуі – терең талдау жасауға белгі.

Арна бойынша клиент тарту құны (CPA).

Call-трекингті (әр түрлі жарнама науқандарына бірегей нөмірлер тағайындау) пайдалана отырып, қай арналар (Google Ads, әлеуметтік желілер, ТД және т.б.) жай ғана қоңырауларды емес, ең төменгі құнмен сатуға айналатын қоңырауларды тудыратынын дәл анықтауға болады. Бұл — жарнама бюджетін қайта бөлуге арналған негіз.

Скрипттер мен өңдеу сценарийлерінің тиімділігі

Сөйлесудің қай кезеңінде бас тарту жиі орын алатынын талдау арқылы (егер менеджер кезеңдерді CRM-де тіркесе), сату скрипттерін нүктелі түрде жетілдіруге және қызметкерлерді қарсылықтармен жұмыс істеуге үйретуге болады.

Түйінді қорытынды: бұл деңгейде АТС маркетингтің рентабельділігін басқару және сату иірімін оңтайландыру үшін деректер көзіне айналады. Деректер АТС-тен CRM-жүйесіне автоматты түрде ағылуы тиіс.

3-деңгей: стратегиялық басқару және сапа

Бұл метрикалар ұзақ мерзімді стратегияны қалыптастыруға және бейілділік сияқты материалдық емес активтерді бағалауға көмектеседі.

Қызмет көрсету сапасы (сөйлесулерді жазу және AI-талдау)

Таңдамалы түрде тыңдау мыңдаған қоңыраулар ағынында нәтиже бермейді. AI элементтері бар заманауи жүйелер жазбалардың 100%-ын автоматты түрде талдауға мүмкіндік береді: сөйлесу үні, скрипттердің сақталуы, түйінді тіркестердің болуы. Бұл жалпы сервис сапасының көрінісін береді және жүйелі мәселелерді анықтайды.

Жүктеменің болжамды аналитикасы

Қоңыраулар, маусымдылық және маркетингтік белсенділіктер туралы тарихи деректер негізінде қарбалас жүктеме болжамдарын құруға болады. Бұл штатты оңтайлы жоспарлауға, шамадан тыс жүктемелерден (клиенттерді жоғалту) және бос тұрып қалулардан (ЕАҚ-қа артық шығындар) аулақ болуға мүмкіндік береді.

Өтініш беру арнасы бойынша NPS (бейілділік индексі).

Егер қоңыраудан кейін клиентке кеңес беру сапасын бағалау өтінішімен SMS-сауалнама келсе, сіз call-орталық жұмысы мен бейілділік арасындағы тікелей байланысқа ие боласыз. Қоңыраулар бойынша төмен NPS – бренд беделіне төнген стратегиялық қауіп туралы тікелей белгі.

Түйінді қорытынды: стратегиялық метрикалар call-орталық жұмысын операциялық шығындар жазықтығынан клиенттік тәжірибеге және бизнестің ұзақ мерзімді тұрақтылығына салынатын инвестициялар жазықтығына өткізеді.

Байланыс шығындарынан – пайданы басқаруға

Ірі бизнес үшін АТС таңдау мәселесі – бұл минутына төленетін тариф мәселесі емес. Бұл — клиентпен коммуникацияның негізгі арналарының бірін қаншалықты терең және тиімді талдауға дайын екеніңіз туралы стратегиялық шешім.

Өз командаңыз үшін Beeline Business ұсынған виртуалды АТС-тің жеке демонстрациясына тапсырыс беріңіз және 7 күндік тестілік кезеңге ие болыңыз.

Біздің инженерлер жүйенің аналитика үшін деректерді қалай беретінін және сіздің инфрақұрылымыңызбен интеграциялау үшін қандай құралдар (API, SIP) қолжетімді екенін көрсетеді: https://business.beeline.kz/virtual-ats