Виртуальная АТС для интернет-магазина: как она помогает в пик продаж

Виртуальная АТС имеет много полезных фишек, которые могут снизить нагрузку на контакт-центры интернет-магазинов в пик продаж, в том числе в предпраздничное время.

1. Многоканальный номер телефона: чтобы не потерять обращение клиента в час-пик, а это выходные и праздничные дни, подключают многоканальный номер телефона. На него, как правило, можно дозвониться с первого раза: клиенты никогда не услышат «занято». Он может объединять сразу несколько филиалов одной компании и распределять входящие вызовы между свободными сотрудниками. Если все из них заняты, звонок ставится в «очередь», а ожидание скрашивает приятная мелодия. Многокональный номер телефона для интернет-магазина – это гарантия того, что ни один звонок не потеряется.

2. Переадресация вызовов – в праздники без этого инструмента не обойтись. Переадресацию можно настроить на мобильный номер дежурного сотрудника или воспользоваться услугами контакт-центра на аутсорсе. Такая услуга позволяет отвечать на звонки в нерабочее время и в период повышенного сезонного спроса.

3. Автоинформирование клиентов. Для обеспечения хорошей посещаемости интернет-магазина и высоких продаж целесообразно настроить автоматическое информирование клиентов. Клиентам можно сообщать об акциях и скидках, а также об обновлении товаров или услуг. Виртуальная АТС дает возможность массового и индивидуального информирования клиентов. В индивидуальном порядке можно сообщать об отправлении заказа или появлении в наличии желаемого товара.

4. Очередность обработки звонков: такой инструмент необходим в ситуациях когда нет возможности быстро ответить на звонок. Как он работает? Клиент дозванивается и ждет ответа оператора на линии. При этом для любой компании, отдела или региона есть возможность наладить индивидуальную версию распределения вызовов между сотрудниками:

одновременно всем;
самому свободному специалисту;
рандомно;
последовательно;
по приоритету, к примеру, самому опытному сотруднику.

При этом важно сообщать клиенту о позиции в очереди или сориентировать его по времени ожидания.

5. Голосовое приветствие – это первое, что слышит клиент, когда звонит в интернет-магазин: оно работает на привлечение внимания. В предпраздничное время стоит подумать над разработкой оригинального голосового приветствия и использовать этот инструмент и для поздравления. Ведь именно в этот период любой клиент максимально лоялен, а хорошо составленное голосовое приветствие может быстрее подтолкнуть к покупке. Если клиент звонит в магазин в выходной или праздничный день, в голосовое приветствие необходимо добавить функцию с возможностью оставить голосовое сообщение. Такой аудиофайл попадает в единый корпоративный или личный ящик дежурного сотрудника (сотрудника call-центра), а затем дублируется на e-mail.

6. Возможность оценки работы сотрудников. Виртуальная АТС помогает оценивать качество работы некоторых сотрудников или отдела продаж в целом: отслеживать количество входящих, исходящих и пропущенных звонков и с учетом полученной информации распределять нагрузку между сотрудниками.

7. Возможность интеграции с CRM-системой. Объединение виртуальной АТС и корпоративной CRM-системы помогает автоматизировать ключевые бизнес-процессы. Если клиент звонит в компанию не в первый раз, умная маршрутизация обходит очередь и направляет звонок на ответственного за него сотрудника.

Другие преимущества от интеграции с CRM-системой:

загрузка карточки клиента: в CRM хранится вся информация по клиенту – ФИО, история заказов, звонков и сообщений в чатах. Такая функция экономит время клиента и оператора;
запланированные звонки: если менеджер запланировал звонок клиенту, не обязательно смотреть уведомления в CRM или делать себе напоминание на листочке. Виртуальная АТС сама звонит менеджеру и, если он снимает трубку, связывает его с клиентом;
загрузка всех разговоров с клиентом в карточку.

Сколько по времени занимает подключение виртуальной АТС?

Для ее подключения достаточно от 30 минут до 1 часа: нужно выбрать категорию номера, город и телефонный номер, на который будут звонить клиенты. Дополнительно можно подключить и другие сервисы.

Требуется ли для подключения виртуальной АТС какое-либо оборудование?

Настройка виртуальной АТС производится удаленно сотрудниками компании-провайдера, которая предоставляет услугу. Никакое оборудование не требуется.

Привязана ли виртуальная АТС к офису?

Преимущество такого вида связи – отсутствие привязки к конкретному адресу, к офису в том числе. А это значит, что не обязательно арендовать офис и оборудовать рабочие места. Любой сотрудник интернет-магазина может принимать входящие звонки прямо из дома. И даже при аренде офиса виртуальная АТС позволяет не менять номер телефона в случае переезда.

Что нужно любому сотруднику интернет-магазина для начала работы с виртуальной АТС?

Мобильное устройство и доступ в интернет.

Если у вас еще остались вопросы по виртуальной АТС или же вы хотите подключить эту услугу, оставляйте свою заявку на электронной почте beeline_business@beeline.kz .